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店員の態度に苦情を言いたい!そんな時は本人よりも上へ伝えよう

2018.1.18

店員の態度で嫌な思いをしても、2度と行かないと決め、苦情を言わない人もいれば、はっきり苦情を入れるなど、その対応は人それぞれです。

クレームによって改善されることもありますが、理不尽なクレームによて傷つく店員さんもいる事を知っておきたいところ。

自分が苦情を言いたい内容が正当なものであるのかをよく考えたうえで、本人に直接言うよりもその店員の上司やお客様相談室などに連絡を入れるようにすると良いでしょう。

店員の態度に傷ついたり嫌な思いをした時、苦情を入れるもの?

お店で嫌な思いをした場合、本人に直接苦情を言うのは危険です。

さらに嫌な思いをする可能性か高いからです。

嫌な思いをしたら場合は、メールか手紙を書くのがオススメです。

不快な対応を改善する気があるのか、それでも自分のやり方を変えないか…、それは本人の選択になります。

私はある飲食店の入り口にある喫煙所の横を通って店に入るのが苦痛だと手紙に書いたら、全店で入り口の灰皿を撤去してくれたことがあります。

あとで、灰皿の清掃もしなくて良くなり、お店からしても都合が良かったと聞きました。
また、不快な思いをしたら、クレームを入れるのは相手のためでもあると思っています。

クレームはサービス向上につながる、でありがたいものだと捉えている企業も多いのではないでしょうか。

 

  1. 日時
  2. 場所
  3. スタッフの名前(わからなければ特徴)
  4. どんな対応をされたか
  5. どう改善してほしいか

 

を簡潔にまとめて、お客様相談室へメールしています。

ここで何のリアクションもないような会社だったらもう二度と利用しません。

もちろん、クレームだけでなく素敵なスタッフの方に出会えた時は感謝の気持ちも連絡しています。

店員の態度に苦情を入れるなら本人に言うべきではない?

お店で不快な思いをしたとき、その場で店員に言っても、話が余計にややこしくなってさらに不快な思いをすることは少なくありません。

なので、その場でクレームを入れるのはやめておいた方が賢明です。

どうしてもその場で言いたいなら、オーナーか店長かを呼んでもらい、「お店のことでお話があるので時間を作ってほしい」と伝え、店内では営業時間中に話をしないことです。

チェーン店なら本部のお客様相談センターなどの窓口に言うほうが良いでしょうね。

どこの地域のなんという店舗名かを実名をあげ、感情的にならずにそのときの状況を淡々と説明し、そのとき自分がどんな不快な気持ちになったか、今後どうしてほしいのかを伝えましょう。

そのお店には厳しい指導が行くはずです。

なお、お店によってはクレームを言ってきた人の名前と住所を聞こうとする場合がありますが、言わないほうが良いでしょう。

実名や住所を明かさず、誰にもきちんとした接客をしてもらいましょう。

先日、あるチェーン店で嫌な思いをしたことをネットからお客様相談センターに連絡しました。

本部のお客様相談センターの担当の方から、丁寧なお返事をいただき、その店舗に行くときには様子を見に行くようなつもりで行くことにしています。

あるコンビニの店員の態度に苦情を入れずにはいられなかった件

衝撃的なことがあったので、聞いてください。

というのも、あるコンビニの店員が、レジカウンターに椅子を持ってきて、レジで座りながら勉強やら読書をしていたのです。

さすがにコンビニ店員が挨拶をしないくらいでは驚きませんが、勉強をしているパターンは初めてでとても驚きました。

そして、商品をレジに持って行くと、それまで広げていた筆記用具やノートを無言のままでいったん下げます。

挨拶は一切ありません。

会計のあとの値段も言いません。

仏頂面で、こちらがお金を出すのを待っています。

その場で文句を言いたい衝動に駆られましたが、大人げないのでお金を払いましたが、「○○円お預かりします」といった言葉もなく、しかも、お釣りを手渡さずにカウンターに置いてよこしてきました。

本当に衝撃的な体験となりました。

皆さんはこんなとき、何か直接言いますか?

勉強は家で・・・と言ったほうが良かったのかもしれません。

店員が困る理不尽な態度の客。苦情を入れたいのはこちらの方だ!

飲食店でありがちなクレームのひとつに「サービスが悪い」というものがあります。

もちろん、本当に態度が悪く失礼な言動をしてしまっていた場合もあるかもしれません。
しかし、実際にはマニュアル通りの正しい接客を行っていたのにもかかわらず理不尽なクレームを言われることもあります。

女性に対して過剰な会話を求める、セクハラ的なクレーマーもそのひとつです。

女性従業員が要求を受け入れないと「ここの店員はなっていない」と憤慨するオジサマもいるようなので、困ってしまいますね。

また、「店員の対応が雑だった」、「グラスを置く時に乱暴だった」、「挨拶も返事もない」などのクレームも実際によくあります。

中には理由なく自分のストレス解消や謝礼品を目当てに、起こってもいないことを真実のように語るクレーム詐欺というのも存在するというから怖いです。

丁寧に接したのに言葉遣いが悪い、目つきが悪いなどのクレームをつける人は何がポイントでクレーマーに豹変するのか分かりません。

そのクレームが正当なものなのか、違うのか、それを見極めることも大切です。

ただし、例えば料理に髪の毛が入っていたとか、肉が生だったとか、実際に経験したときも言おうかどうしようか迷うこともあると言う人もいるのではないでしょうか。

クレームをできるだけ入れたくないので、お店の人にも徹底した管理をお願いしたいところです。

店員の態度などに苦情を入れたくなるのは、こんな時!

不満が発生した時

商品やサービスが期待したほどでなかった時、人は不満を感じます。これが積み重なると苦情につながります。

不安を感じた時

説明や対応を求めた時、相手の知識不足などが露呈し、この人で大丈夫だろうかと不安を感じることがあります。

難しいことほど、やはりもっとよくわかる人を出してほしいと求めてしまうものです。

不公平を感じた時

他の客と比べて、自分の扱いが雑だと感じた時、「この店員は態度が悪い」といった苦情につながります。

 

先ほども書きましたが、誰しも、自分がクレーマーになりたいと思っているわけではありません。

しかしながら、「これはあまりにも・・・」と思わざるをえないことも実際に起こります。

自分自身も、毎日クレームを付けられる環境にあるかもしれません。

そうした「ちょっとしたことで文句を言われる」経験が増えていることも、世の中全体で苦情が増える背景の一つなのかもしれません。

 

この記事の編集者

チェスナッツロード編集部

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